Гид17.05.2019 10:00

    Отдых без «сюрпризов»

    Плиева Анастасия
    Плиева АнастасияСторителлер
    Игорь Шаповалов/TVi
    Игорь Шаповалов/TVi

    Сезон отпусков не за горами, и многие украинцы планируют провести заслуженный отдых за границей. Однако, как показала практика, избежать проблем во время долгожданного отпуска, организованного даже туроператором, зачастую не удается

    Уже в апреле-мае многие украинцы открыли для себя сезон отпусков, махнув на море в Турцию и Египет. Такой отдых, как правило, за вас планирует турфирма. Вы просто покупаете готовый тур с перелетом, трансфером и выбранным вами режимом питания. Но далеко не всегда то, за что вы заплатили и ожидаете получить, соответствует действительности.

    TVi.UA разузнал у основателя сервиса по защите прав туристов CompensTour.info Сергея Александрова, как защитить себя в отношениях с туроператором.

    Сергей Александров

    Основатель сервиса по защите прав туристов CompensTour.info

    «К сожалению, летний сезон отпусков еще не начался, но случаи с задержками туристов в аэропортах уже имеют место быть. В результате туристы не только ожидают часами свой рейс, но и пропускают часть оплаченного отпуска. Если такое случилось, турист имеет право получить компенсацию стоимости части тура, которую он пропустил в связи с задержкой вылета, — говорит Сергей Александров. — В целом можно даже требовать компенсацию и за один пропущенный час. Главное, еще будучи в аэропорту, проинформировать туроператора об этом факте, и то, что туриста это не устраивает и он требует вернуть ему соответствующую часть денег».

    В каких случаях турист может претендовать на компенсацию от туроператора?

    Четкий список проблем, за которые можно требовать компенсацию от туроператора, законом не предусмотрен. Но турфирма обязана возместить стоимость любых непредоставленных услуг (отмененная экскурсия, оплаченная стоимость отмененного тура, стоимость проплаченного, но неиспользованного проживания в отеле и пр.) или компенсировать некачественный сервис (прибытие в отель позже из-за задержки рейса, заселение в отель c другим режимом питания и т. д.).

    Shutterstock
    Shutterstock

    На сумму компенсации за испорченный отдых, которую вы требуете от туроператора, может насчитываться ежедневно 3% пени

    «От турфирмы можно потребовать возмещения морального вреда и штрафов, — напоминает Сергей Александров. — Но в этом случае размер морального ущерба каждый устанавливает для себя сам. Правда, чтобы суд вынес положительное решение, не стоит преувеличивать свои требования».

    Если опираться на судебную практику Украины, то компенсация морального ущерба, помимо возмещения денег за непредоставленные услуги, обычно составляет от 500 до 5000 грн

    Что делать, если возвращение из путешествия затягивается по вине туроператора?

    Если случается так, что человек опаздывает на работу или важную встречу из-за того, что вернулся из поездки не вовремя по причине плохого планирования тура туроператором, то именно туркомпания в ответе перед туристом за эту оплошность, ведь это может приводить к разным неприятностям, штрафам и финансовым потерям у отдыхающего.

    Shutterstock
    Shutterstock

    «Если опоздание на работу привело к увольнению или денежному штрафу, то это, по сути, вред, который получил турист в связи с некачественной услугой туроператора в виде плохо спланированного и организованного возвращения туриста с отдыха. Поэтому пострадавший имеет право требовать компенсацию», — рассказывает Сергей Александров.

    Можно ли вернуть деньги, если даты тура сместились по вине туроператора?

    В этом случае у туриста есть право отказаться от тура и получить свои деньги обратно. Обычно, если о смене даты или об отмене тура туроператор уведомляет заранее, то он предлагает либо вернуть деньги за тур, либо дает на выбор другие варианты отдыха.

    «В последнее время часто бывает, что путешественник узнает о смене даты тура, уже будучи в аэропорту, — рассказывает Сергей Александров. — Как правило, такое происходит, когда случаются задержки или отмены рейсов. В этом случае есть два варианта: турист может отказаться от тура и потребовать свои деньги назад или поехать в путешествие, но тогда он имеет право на возмещение стоимости пропущенного отдыха (если в поездке сократилось число дней)».

    Если я хочу отказаться от уже оплаченной путевки, обязан ли туроператор вернуть мне деньги?

    Покупая путевку, стоит понимать: подписывая договор с турфирмой, вы берете на себя определенные обязательства. Но все-таки при одностороннем отказе часть стоимости путевки можно вернуть.

    Сергей Александров

    «Недавний пример — это теракты в Шри-Ланке. В этой ситуации отдыхающий может отказаться от тура и потребовать вернуть ему деньги. Также подобное возможно, если с туристом произошел несчастный случай, например болезнь»

    Yomiuri Shimbun/Associated Press/East News
    Yomiuri Shimbun/Associated Press/East News
    Yomiuri Shimbun/Associated Press/East News
    Yomiuri Shimbun/Associated Press/East News

    «Но даже при таких серьезных причинах отказа туроператор не обязан возвращать все уплаченные за тур деньги. Он должен вернуть стоимость тура, оставив себе сумму, покрывающую свои затраты на его организацию», — объясняет Сергей Александров.

    При этом туроператоры хитрят и указывают в договоре, что при аннулировании тура клиент должен возместить ему 100% его стоимости. Следует знать, что это не всегда законно. Поэтому, даже если вы подписали такой договор, не стоит «дарить» свои деньги туроператору — суд, скорее всего, окажется на вашей стороне.

    dpsu.gov.ua
    dpsu.gov.ua

    Что делать, если тур уже оплачен, а туристу отказали в выдаче визы?

    Здесь все зависит от того, что прописано в договоре с турфирмой. Если организация получения визы входит в пакет туруслуг по договору, то подготовка документов и оформление визы — это ответственность туроператора.

    И если в визе отказали и вы не смогли воспользоваться оплаченным туром, важно разобраться в причинах отказа

    «Если в визе отказали, потому что у консульства были свои сомнения по поводу этого туриста, то туроператор здесь не виноват. Если же причина отказа в том, что туроператор вовремя не успел подать документы в консульство или подал неполный пакет документов, что повлекло к отказу в визе, то здесь вина туроператора, и он обязан в этом случае компенсировать туристу стоимость тура и другие затраты», —подтвердил Сергей Александров.

    Что делать в случае утери багажа?

    Багаж считается утерянным, если вам его не вернули в течение 21 дня. Причем компенсировать стоимость утерянного багажа можно требовать и с туроператора.

    Сергей Харченко/TVi
    Сергей Харченко/TVi

    Сергей Александров

    «При задержке багажа турист имеет возможность купить самостоятельно вещи первой необходимости и потом потребовать компенсации этих затрат. Но размер такой компенсации не может быть более $50»

    Но для того чтобы вам выплатили компенсацию, необходимо зафиксировать этот факт. А для этого нужно составить акт о ненадлежащей перевозке багажа (PIR — Property Irregularity Report).

    Если же багаж был поврежден, нужно составить другой акт (DBR — Damage Baggage Report). Жалобы о повреждении или неполучении багажа необходимо отправить в течение 21 дня со дня получения такого багажа. Их нужно заполнить и подать сразу в аэропорту на стойке поиска багажа.

    Как получить компенсацию, если условия поездки хуже обещанных?

    Вряд ли человек будет жаловаться, если ему предоставили условия лучше, чем он рассчитывал и за которые заплатил. Но если такое случилось и при этом туроператор требует доплатить за улучшенный сервис, вы вправе отказаться это делать, ведь сбой в условиях тура произошел по вине туроператора.

    А вот если вам предлагают условия хуже обещанных, например, поселили вместо пятизвездочного отеля в трехзвездочный, а вместо завтрака по принципу «шведский стол» выдают сухой паек — вы вправе требовать компенсацию.

    Shutterstock
    Shutterstock

    Чтобы получить компенсацию, вам необходимо будет предъявить соответствующие доказательные факты

    «Четкий перечень необходимых доказательств законом не установлен, — говорит Сергей Александров. — Поэтому ими может быть все что угодно. Суд сам оценивает их допустимость. Но все-таки в первую очередь важны документы (договор, переписка, билеты и т. д.). Если есть очевидцы происходящего, то желательно составить акт о случившемся и попросить этих людей подписать его, записав также их контактные данные».

    В течение какого времени после неудачного путешествия туроператор принимает претензии?

    Даже если в договоре с вашим туроператором написано, что претензии они принимают только на протяжении определенного срока (чаще всего это 14 дней со дня возвращения с тура) — это не обязательно так.

    Для таких дел предусмотрен срок исковой давности — три года, в течение которого турист может обратиться в суд

    Но решив прибегнуть к судовым разбирательствам, следует учитывать, что на ответ на вашу претензию у туроператора есть месяц, и еще понадобится определенное время на подготовку документов, поэтому с претензией желательно не затягивать.

    Сергей Александров

    «Лучше, конечно, стараться уложиться в сроки, прописанные в договоре. Но если они уже истекли, то расстраиваться тоже не стоит, ведь остается возможность подать жалобу в надзирательный орган или обратиться с иском в суд»

    Shutterstock
    Shutterstock

    Ну и, разумеется, чтобы в случае несоответствия реальных условий отдыха обещанным иметь возможность получить компенсацию, следует еще перед подписанием внимательно изучить договор. «Особое внимание следует уделить следующим четырем пунктам: условия оплаты тура, штрафные санкции, которые могут применяться к туристу, условия отказа от тура и условия выплаты компенсаций, —рекомендует Сергей Александров. — Но здесь следует помнить, что, помимо договора, туристические отношения регулируются многими нормативно-правовыми актами. И даже если в договоре попадутся условия, противоречащие нормам законодательства, свои права всегда можно отстоять через суд».

    Актуальные